SPI Infoamtion

序章

1) 患者トラブルをめぐる現状
2) 本書の構成について

第1章　院内暴力対策

1. 医療現場での問題点
   ・患者暴力に対する誤解
   ・管理者の認識不足
   ・暴力を認めない組織風土
   ・職員自身が暴力を容認
   ・院内暴力対策の重要性
2. 暴力の定義
   ・曖昧な暴力の定義
   ・暴力の種類：身体的暴力／言葉の暴力／脅し／セクシャルハラスメント
3. 院内暴力の実態
   ・新聞で報道された院内暴力事件
   ・院内暴力の訴訟事例
   ・暴力の及ぼす影響
   ・暴力を引き起こす要因
4. 暴力発生時の対応法
   ・身体的暴力への対応
   ・言葉の暴力への対応
   ・脅しへの対応
   ・ハラスメントへの対応
   ・ハード事例―個人で対応できること、チームで対応できること
5. 管理者による被害者への対応
   ・被害者に対応する管理者の心構え
   ・被害者の心理状態
   ・暴力の影響の把握と事情の確認
   　●被害者の話を聴くための文言例
   ・管理者による2次被害の問題
   　●2次被害を防ぐためのNG文言例
6. 院内体制と報告システムの構築
   ・警察への通報レベル
   ・院内の連絡体制
   ・暴力被害の報告システム
   　●暴言・暴力被害報告書の書式例
   　●暴力被害相談の書式例
   ・医療安全管理委員会での対策立案
   ・暴力後の組織の支援体制

付録◆暴力対応マニュアル

7. 暴力防止に向けた職員教育・患者教育
   ・職員に対する教育・訓練：管理者向け／一般職員向け／職員教育の実際　
   ・患者への教育
   　●院内ポスター見本
8. 院内における暴力対策
   ・医療機関における労働者の安全への配慮
   ・具体的な暴力対策づくり
   ・暴力対策のアクションチェックリスト

第2章　難クレーム対策

1. エスカレートするクレームとその背景
   ・偏ったマスコミ報道
   ・患者の権利意識の高まり、甘え
   ・患者の過剰な期待
   ・患者のモラルの低下
   ・忙しすぎる医療現場
2. クレーム発生のメカニズム
   ・期待と現実のギャップ
   ・医療を巡る多くの誤解
   ・医療者側の問題
3. クレームの種類と対応ポイント
   ・日常クレーム型
   ・八つ当たり型
   ・我田引水型
   ・不当要求型
4. クレーム対応の体制整備
   ・担当部署の設置／担当者の選定
   ・バックアップ体制の確立
   ・管理者・経営者の意識改革
   ・院内報告システムの構築
   ・院内研修の実施
5. 難クレームの対応術
   ・基本スタンス
   ・現場に直行する前にやっておくべきこと
   ・面談時の留意点
   ・クレーマーの常套句とその対処法
   ・「できる」ことと「できない」ことの線引き
   ・警察との連携
6. クレーム対応の実際

付録◆クレーム対応マニュアル

第3章　トラブル回避のための医療メディエーション

1. 医療メディエーションとは何か
   ・メディエーションの基本的発想
   ・医療分野におけるメディエーションの有用性
   ・医療メディエーターの役割
   　　医療メディエーターの養成について
   ・従来型対応と医療メディエーションの違い
   ・医療メディエーションの成否を決めるもの
2. メディエーションのスキル
   ・スキルとは何か：スキル（技法）よりウィル（姿勢）
   ・認知の構造を知る
   　　円形マップを活用したIPI分析
   ・当事者の対話と気づきを促す
   ・アクティブリスニングの技法
3. 医療メディエーションの準備と進め方
   ・医療メディエーションのプロセス
   ・メディエーション・セッション時の留意点
   ・問題解決のための高次メディエーション
   ・日常診療で活用できるセルフメディエーション
4. 事例で学ぶ医療メディエーションの実践
   ・医療苦情事例
   ・医療過誤事例

病医院トラブル110番日記
　　尾内康彦＋日経ヘルスケア編集

日経ヘルスケアに好評連載中の「病医院トラブル110番日記」から
トラブル解決に役立つ生きた事例49話を収載。

はじめに

プロローグ　医療機関は守りが甘い！

第1章　トラブル解決実践編

Part1　怒る患者たち　

女性患者からわいせつ行為で訴えると言われ･･･／「末期癌を見落とした」と怒鳴り込んできた患者／待合で子供同士がケンカ、ケガをした子の親が激怒／クレーム対応を押し付けられた職員の苦悩　ほか

Part2　困った患者たち

あの手この手で劇薬を欲しがる患者／「個人情報を漏洩された」と脅す患者／脅しに屈し慰謝料を払ったらさらに脅され…／マル暴がらみのキレやすい患者／院長を待ち伏せする女性患者　ほか

Part3　火種は足下にあり
Part4　狙われる医療機関

第2章　難クレーム解決術

Part1　ドキュメント　クレーマーとの死闘365日の記録
Part2　タイプ別クレーム対応法
Part3　患者の怒りを静める話術
Part4　患者の迷惑行為に自衛策

第3章　特別対談　警察OBが直言

　　「院内暴力にはこう対応する」