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患者増に役立つアイデアを満載！
病医院のための患者満足度向上マニュアル
患者の満足度をいかに高め、集患に結びつけるか。成功ノウハウをこの一冊に満載しました。
来院中の患者や受診をやめてしまった患者の「本音」を探るテクニック、医師のコミュニケーション能力を
高める患者との「話し方」、スタッフの「採用術」「接遇教育」まで、豊富な成功事例を基に
最新テクニックを徹底解説。病医院の患者増を実現する必携書です。
- 接遇・職員採用、院内研修資料など、先進施設が実際に使用しているマニュアル・書式を一挙公開
- 患者、病医院への独自調査で浮き彫りになったサービス向上策の落とし穴、患者の不満解消のポイントを徹底解説
- 満足度を高める説明ツールや各種グッズ、設備、スタッフの配置体制など、すぐに役立つ最新手法を満載
- 患者の声を吸い上げ、改善に生かすユニークな工夫の数々を紹介
目次
- 第1章 患者サービス向上への5つの視点
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1. 患者の心に寄り添う
2. 組織的に患者の心を拾う
3. 患者の情報を生かす
4. 地域の事業者と連携する
5. 職員の満足度を高める - 第2章 患者の声に耳を傾ける
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1. 通院・入院先への不満の実態
2. 患者満足度調査のノウハウ
3. 患者の本音をつかむ様々な手法 - 第3章 医師のコミュニケーション技術を高める
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・ 「聞く」と「聴く」は別物
・ 「相手に合わせる」で安心感を与える
・ 患者に共感を示す基本技術
・ 患者の本音を引き出す質問術
・ 治療への積極性を促す
・ 患者の言葉を“翻訳”する
・ 自分の思いを伝え、患者の意欲を喚起
・ 反発を招かずに強く依頼する技術
・ 雰囲気を損なわずに話を中断させる
・ 最後に話を要約し、三つの確認を
・ 三つのステップで患者を後押し
・ 目標達成のメリットを自覚させる
・ 数値化で「できる」計画を立てる
・ 約束と報告で患者の行動を促す
・ 患者の挑戦を側面から支援する
・ 落ち込んでいる患者の励まし方
・ 患者が安心できる雰囲気づくり ほか - 第4章 職員の患者応対力を高める
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1. サービスマインドのある職員の採用術
2. サービス提供力高める職員教育のノウハウ
3. 診療所の接遇教育の実践例
4. 病院の接遇教育の実践例
5. 先進施設の患者応対マニュアル - 第5章 コミュニケーションツールを活用する
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1. クリティカルパスの運用法
2. 地域連携クリティカルパスの運用法
3. 読まれるパンフレット・院内誌を作る
4. 受診中断患者へのアプローチ法 - 第6章 先進事例に学ぶ患者サービス強化策
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1. 福井県済生会病院（福井市）
サービスの専門スタッフ配しきめ細かに対応
2. 相良病院（鹿児島市）
女性患者の心に寄り添うサービスを追求
3. 藤原眼科（広島県世羅町）
ユニークな手法でニーズ探り満足度高める
4. 大川こども＆内科クリニック（東京都大田区）
個々の患者の状況に応じた対応を徹底
5. 両国東口クリニック（東京都墨田区）
目の肥えた患者も満足できるサービス - 第7章 療養環境向上へのヒント
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1. 診療所外来の設計の工夫
2. 病棟の療養環境改善の工夫 - 第8章 患者の心をつかむアイデア集
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1. 患者特性を考慮した専門サービス
2. 不満や苦痛を軽減させる快適サービス
3. 個別性を追求した情報提供サービス
4. 患者との距離を縮めるコミュニケーション - 第9章 患者満足度向上策の失敗・誤算事例に学ぶ
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1. 診療所における失敗・誤算の実態
2. 病院における失敗・誤算の実態 - 第10章 診療所院長のための経営相談室
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1. 患者への情報提供
2. アメニティー改善策
3. 待ち時間対策・診療時間の設定
4. 患者応対法
| 調査資料名 | 価格 | 発刊日 |
|---|---|---|
| 病医院のための人事労務マニュアル
|
22,500 円 | 2007/09/25 |
| 病医院のための高齢者住宅開設マニュアル
|
42,000 円 | 2008/11/25 |
| 診療所開業マニュアル 成功に導く実践的ノウハウを集大成
|
33,600 円 | 2008/06/30 |
| 新・診療所集患マニュアル
|
19,800 円 | 2010/11/30 |
発刊日
2009/12/11
体裁
A4変型版 / 288ページ
販売価格
19,800 円
（本体18,858円 消費税942円）
発行
日経BP社
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